FAITS MARQUANTS

Inbound et le cas des telcos au Portugal #1

Je commencerai par un avertissement : travaillant dans le domaine de la stratégie de marque et de la publicité depuis plus de 15 ans, je n'ai jamais vraiment su ce que signifiait le mot " Inbound " et je crois que de nombreux collègues des secteurs traditionnels sourient encore lorsqu'ils entendent ce mot. Travailler dans l'inbound n'est pas prestigieux jusqu'à aujourd'hui mais je crois que cela va changer très bientôt.

Malheureusement, il n'y a pas que nos collègues des secteurs traditionnels qui ne connaissent pas le concept d'arrivée, les entreprises de télécommunications au Portugal non seulement ne le connaissent pas, mais le dépassent chaque jour, laissant des milliers et des milliers de clients insatisfaits chaque semaine.

En effet, selon l'Anacom, 57,8 milliers de plaintes ont été enregistrées au cours du premier semestre 2020, soit une croissance de 25 % par rapport à la même période de l'année précédente.

Le classement des plaintes nous donne Meo en première place avec 35% des plaintes, suivi de Nós avec 32%, Vodafone avec 29% et Nowo avec 3%, les principales raisons étant la facturation de montants indus pour des non-services ou des consommations non fournies et la post-résiliation.

C'est un désastre en matière de gestion des clients.

express
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Mais quel est le rapport entre ce record de plaintes et l'Inbound ? Tout !

L'Inbound est une philosophie qui place le client au centre des organisations et définit comme objectif principal d'une entreprise et de ses équipes, la capacité de la marque à attirer, engager et ravir les clients tout au long de leur parcours.

Pour ce faire, l'Inbound s'appuie sur quelques principes tels que la nécessité d'ajouter et de montrer de la valeur au client à chaque interaction, ou la conception d'une expérience client fantastique à chaque étape.

Pour ce faire, elle base une grande partie de son fonctionnement sur des plateformes technologiques, telles que HubspotLes plateformes technologiques de Hubspot, qui permettent à toutes les équipes (ventes, marketing, service client, opérations) de partager toutes les informations et interactions qui ont eu lieu avec un client (emails, appels enregistrés, visites sur le site, chat, tout est enregistré).

Photo du tableau de bord des clients de Hubspot

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En tant que philosophie de gestion de la clientèle, l'Inbound considère que les entreprises qui réussissent sont celles qui parviennent à convertir leurs clients en ambassadeurs de l'entreprise et pour cela, il est essentiel d'avoir une perspective à long terme dans la gestion de la relation avec le client.

Il est certain que beaucoup de ceux qui me lisent ont eu des expériences frustrantes avec Meo, Nós ou Vodafone. Tout appel téléphonique signalant un problème commence par une description du problème. Tôt ou tard, on passe à un autre membre du personnel, à qui on est obligé de raconter la même histoire. Quelques jours plus tard, nous recevons un appel d'un technicien à qui nous rapportons la même histoire. Il semble qu'il n'y ait aucune trace de ce que nous disons. Peut-être que c'est le cas, mais ce n'est pas évident dans les interactions avec les différents départements. Ils semblent déconnectés les uns des autres.

C'est ici que l'expérience commence à se détériorer, et cela empire lorsque les problèmes ne sont pas résolus.

Lorsque les problèmes persistent pendant des semaines ou des mois, beaucoup d'entre nous font ce que tout le monde fait lorsqu'un service n'est pas fourni, nous cherchons à annuler ce service. Et là, le vrai cauchemar commence.

Les appels téléphoniques d'annulation avec l'un des centres d'appels de ces marques sont des expériences véritablement traumatisantes. Elles commencent sur un ton cordial, avec des suggestions de solutions techniques et se terminent par des menaces de la part des opérateurs avec une facture de plusieurs centaines d'euros qui, si elle n'est pas payée, peut s'élever à plusieurs milliers.

À ce stade, la marque ne s'adresse plus à un client, mais à un futur client potentiel, et le menacer ou exiger des pénalités de plusieurs centaines d'euros est clairement un mauvais début de conversation, surtout lorsque l'expérience précédente était déjà négative.

Peut-être y a-t-il encore des personnes qui tombent dans ce piège, cèdent au chantage et persistent dans un service exécrable, mais avec l'augmentation de l'information de la part des consommateurs, les chances de succès de cette stratégie sont de moins en moins grandes. Toute personne qui souhaite savoir comment mettre fin à ce service peut le faire ici.

Mais non contentes de cela, les marques essaient de s'enfoncer encore plus, en rendant aussi difficile que possible la résiliation avec ou sans pénalités. Ils vous obligent à vous rendre dans un magasin de marque (en période de pandémie de covidie), ou pire à envoyer une lettre par courrier, ce qui nécessite un déplacement au magasin de la poste (CTT) : un autre cauchemar.

Dans certains cas, les gens ne parviennent même pas à mettre fin à leur relation en se rendant au magasin, continuant à payer mois après mois, alors qu'ils se perdent dans cet authentique labyrinthe de la résiliation de contrat.

À partir de là, la marque ne s'adresse plus à un client potentiel, mais à un ennemi qui répandra son expérience dans son réseau de contacts proches, nuisant ainsi le plus possible à la réputation de l'entreprise.

Alors que la marque offre ce genre de traitement à ses clients ou clients potentiels, elle dépense en même temps des millions en campagnes publicitaires, en parrainage de festivals de musique ou d'autres contenus de divertissement pour tenter d'attirer de nouveaux clients, dans deux démarches totalement opposées et absurdes.

concert de musique
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Une petite partie de ces millions ne serait-elle pas mieux utilisée à construire une expérience client fantastique tout au long de leur parcours ?

Pourquoi ne pas créer un service clientèle et un support technique réellement efficaces, soucieux de résoudre les problèmes des clients ?

Et si les choses échouent encore, parce que tous les systèmes échouent, pourquoi ne pas créer une expérience de sortie encore meilleure, après tout, c'est à ce moment-là que nous parlons à un futur client potentiel.

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