Ao escrever este artigo enquanto uma pessoa da geração Millennials confesso, somos pessoas impacientes. Muitos de nós já nasceram a saber mexer com tecnologias, pura intuição e curiosidade.
Mas em que se traduzem estas qualidades?
Queremos perder o menor tempo possível em qualquer tarefa, seja essa tarefa mais elaborada ou mais simples como, por exemplo, tirar uma dúvida relativamente a um produto que procuramos.
É neste aspeto que entra o conceito de chatbot. Mas o que é realmente uma chatbot?
Muitos com certeza já ouviram o conceito de transformação digital ser mencionado em inúmeras ocasiões e as chatbots são uma extensão, ou uma consequência, dessa transformação.
As chatbots são softwares que permitem que um cliente converse com uma marca 24/7, sem a necessidade de interação humana.
Este tipo de software faz com que os consumidores disponham de respostas imediatas, diminuindo o tempo de espera a que normalmente os utilizadores estão sujeitos por estarem dependentes da disponibilidade de um agente humano.
Mas vamos desconstruir mais o conceito de chatbot; para começar existem dois tipos de chatbots e existem várias aplicabilidades das mesmas.
Tipos de chatbots:
- chatbots guiadas por um conjunto de regras
- chatbots que recorrem a inteligência artificial
As chatbots guiadas por um conjunto de regras são mais limitadas no sentido em que têm perguntas padrão definidas, ou seja, não permitem uma conversação tão aberta com o utilizador. Já as chatbots que funcionam à base de inteligência artificial vão aprendendo à medida que vão falando com o utilizador.
Quais os benefícios provenientes do uso de chatbots?
Embora, teoricamente, as chatbots guiadas por um conjunto de regras não permitam uma conversa tão aberta com o utilizador, são igualmente eficazes num contexto de negócio e a sua aplicação no dia a dia acarreta vários benefícios, quer para a empresa, quer para os consumidores.
Os benefícios para as empresas:
- A automatização de conversas e interações com os utilizadores permitem uma menor alocação e dispêndio de tempo por parte dos colaboradores no atendimento ao público
- Aumento da capacidade de resposta
- Aumento da satisfação dos clientes
- Melhoria da perceção da marca, aos olhos do cliente
- Aumento do engagement do cliente com a marca
- Aumento da probabilidade de conversão do cliente
- Outro benefício, talvez menos óbvio, é a recolha de dados sobre os clientes para que sejam feitas análises, posteriormente, e que permitam à empresa recolher insights sobre os seus consumidores.
| PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA CHATBOT PARA AS EMPRESAS | MOTIVOS |
| 69% de REDUÇÃO DE CUSTOS | A automatização de conversas e interações com os utilizadores permitem uma menor alocação e dispêndio de tempo por parte dos colaboradores no atendimento ao público, segundo um estudo publicado pela Forrester, os custos operacionais diminuem. |
| 55% de AUMENTO DE ENGAGEMENT DO CLIENTE | Conforme os tipos de serviços oferecidos pelas marcas, isso irá melhorar ou piorar a percepção que os clientes têm das mesmas. Quanto melhor o serviço, melhor a perceção do cliente, e maior a probabilidade de fidelização do cliente com a marca |
| 55% de AUMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES | Quanto melhor o serviço que uma marca presta ao público e maior o leque de oferta de serviços, maior a satisfação dos clientes |
Os benefícios para os consumidores:
- Respostas imediatas, o cliente não tem de esperar pela intervenção de um agente humano para obter contacto por parte da marca
- Atendimento 24/7, o cliente não está dependente dos horários de abertura e fecho da marca
- Experiências mais personalizadas
Mas que passos devem ser tomados para construir uma chatbot com sucesso?
- Deve começar por se estudar o tipo de perguntas que a empresa costuma receber por parte dos clientes
- Criar uma cadeia de ações que façam sentido e sejam claras para o utilizador
- Guiar o tipo de conversação com base nas informações providenciadas pela secção de ajuda ou FAQ’s do website da empresa
- Usar linguagem que seja user-friendly e que permita o cliente sentir que não está a falar com um robot
- Usar uma opção de takeover de um agente humano, quando o bot não consegue suprimir as necessidades ou questões do cliente
Qual o impacto de uma chatbot bem construída?
Vejamos o exemplo das grandes cadeias de retalho.
Após analisarmos a responsividade das chatbots no messenger das grandes cadeias de retalho em Portugal, como o Pingo Doce, Continente, Auchan, Lidl, verificamos um fator em comum: a falta de automatização.
À exceção do Continente, nenhuma das outras cadeias possui um sistema de chatbot funcional no messenger e que permita o utilizador interagir com a marca.
Mas qual o impacto desta falta de interação?
Digamos que o cliente precisa de encomendar um determinado produto, no entanto, como pretende viajar, precisa de saber onde pode recolher o produto.
Assim, entra no facebook, pesquisa pela página do Pingo Doce e inicia uma conversa. Contudo, não obtém resposta.
Desta forma, pesquisa pela página do Continente e inicia uma conversa à qual obtém resposta e é informado sobre os locais onde será possível levantar a sua encomenda. Qual das duas cadeias irá o cliente escolher? O Continente, muito provavelmente, uma vez que não foi necessário esperar para obter uma resposta.
Durante este processo, o Pingo Doce perderia um cliente pelo simples facto de não ter um processo de interação com os clientes automatizado no messenger.
Porquê investir neste tipo de tecnologia?
Desde que a pandemia começou, segundo um estudo publicado pela SalesForce, 78% das pessoas encarregues de tomadas de decisão, nas empresas, investiram em novas tecnologias. Os motivos por detrás desta escolha, poderão estar relacionados com o facto de as empresas sentirem uma necessidade de compensar a falta de contacto físico com os clientes e fazer frente aos novos desafios que têm vindo a ser apresentados.
Desta forma, as empresas podem oferecer um serviço mais personalizado aos seus clientes, o que de certa forma contribui para um aumento da sua satisfação e possível fidelização para com a marca.
Também segundo um estudo publicado pela SalesForce, 65% dos consumidores preferem recorrer a self-service para resolverem situações relativamente simples.
Recorrendo ao uso de chatbots, o cliente tem muito maior controle sobre o rumo da conversa para além de que lhes será possível tirarem questões de caráter menos exigente como, por exemplo, descobrir quais os meios de pagamento para efetuar uma compra online.