DESTAQUE

Chatbot: let’s chat ’21?

Partilhar no facebook
Partilhar no twitter
Partilhar no linkedin
Partilhar no email

Ao escrever este artigo enquanto uma pessoa da geração Millennials confesso, somos pessoas impacientes. Muitos de nós já nasceram a saber mexer com tecnologias, pura intuição e curiosidade. 

Mas em que se traduzem estas qualidades? 

Queremos perder o menor tempo possível em qualquer tarefa, seja essa tarefa mais elaborada ou mais simples como, por exemplo, tirar uma dúvida relativamente a um produto que procuramos.

É neste aspeto que entra o conceito de chatbot. Mas o que é realmente uma chatbot?

Muitos com certeza já ouviram o conceito de transformação digital ser mencionado em inúmeras ocasiões e as chatbots são uma extensão, ou uma consequência, dessa transformação. 

As chatbots são softwares que permitem que um cliente converse com uma marca 24/7, sem a necessidade de interação humana.

As chatbots são softwares que permitem que um cliente converse com uma marca 24/7, sem a necessidade de interação humana.
Chatbot: let’s chat '21? 3

Este tipo de software faz com que os consumidores disponham de respostas imediatas, diminuindo o tempo de espera a que normalmente os utilizadores estão sujeitos por estarem dependentes da disponibilidade de um agente humano. 

Mas vamos desconstruir mais o conceito de chatbot; para começar existem dois tipos de chatbots e existem várias aplicabilidades das mesmas.

Tipos de chatbots:

  • chatbots guiadas por um conjunto de regras
  • chatbots que recorrem a inteligência artificial

As chatbots guiadas por um conjunto de regras são mais limitadas no sentido em que têm perguntas padrão definidas, ou seja, não permitem uma conversação tão aberta com o utilizador. Já as chatbots que funcionam à base de inteligência artificial vão aprendendo à medida que vão falando com o utilizador.

Quais os benefícios provenientes do uso de chatbots?

Embora, teoricamente, as chatbots guiadas por um conjunto de regras não permitam uma conversa tão aberta com o utilizador, são igualmente eficazes num contexto de negócio e a sua aplicação no dia a dia acarreta vários benefícios, quer para a empresa, quer para os consumidores. 

Os benefícios para as empresas:

  • A automatização de conversas e interações com os utilizadores permitem uma menor alocação e dispêndio de tempo por parte dos colaboradores no atendimento ao público 
  • Aumento da capacidade de resposta 
  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Melhoria da perceção da marca, aos olhos do cliente
  • Aumento do engagement do cliente com a marca 
  • Aumento da probabilidade de conversão do cliente 
  • Outro benefício, talvez menos óbvio, é a recolha de dados sobre os clientes para que sejam feitas análises, posteriormente, e que permitam à empresa recolher insights sobre os seus consumidores.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA CHATBOT PARA AS EMPRESASMOTIVOS
69% de REDUÇÃO DE CUSTOSA automatização de conversas e interações com os utilizadores permitem uma menor alocação e dispêndio de tempo por parte dos colaboradores no atendimento ao público, segundo um estudo publicado pela Forrester, os custos operacionais diminuem.
55% de AUMENTO DE ENGAGEMENT DO CLIENTEConforme os tipos de serviços oferecidos pelas marcas, isso irá melhorar ou piorar a percepção que os clientes têm das mesmas. Quanto melhor o serviço, melhor a perceção do cliente, e maior a probabilidade de fidelização do cliente com a marca
55% de AUMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTESQuanto melhor o serviço que uma marca presta ao público e maior o leque de oferta de serviços, maior a satisfação dos clientes

Os benefícios para os consumidores:

  • Respostas imediatas, o cliente não tem de esperar pela intervenção de um agente humano para obter contacto por parte da marca 
  • Atendimento 24/7, o cliente não está dependente dos horários de abertura e fecho da marca 
  • Experiências mais personalizadas

Mas que passos devem ser tomados para construir uma chatbot com sucesso?

  • Deve começar por se estudar o tipo de perguntas que a empresa costuma receber por parte dos clientes 
  • Criar uma cadeia de ações que façam sentido e sejam claras para o utilizador 
  • Guiar o tipo de conversação com base nas informações providenciadas pela secção de ajuda ou FAQ’s do website da empresa
  • Usar linguagem que seja user-friendly e que permita o cliente sentir que não está a falar com um robot
  • Usar uma opção de takeover de um agente humano, quando o bot não consegue suprimir as necessidades ou questões do cliente

Qual o impacto de uma chatbot bem construída?

Vejamos o exemplo das grandes cadeias de retalho. 

Após analisarmos a responsividade das chatbots no messenger das grandes cadeias de retalho em Portugal, como o Pingo Doce, Continente, Auchan, Lidl, verificamos um fator em comum: a falta de automatização.

À exceção do Continente, nenhuma das outras cadeias possui um sistema de chatbot funcional no messenger e que permita o utilizador interagir com a marca. 

chatbot_pingo_doce
Chatbot: let’s chat '21? 4
chatbot_continente
Chatbot: let’s chat '21? 5

Mas qual o impacto desta falta de interação? 

Digamos que o cliente precisa de encomendar um determinado produto, no entanto, como pretende viajar, precisa de saber onde pode recolher o produto. 

Assim, entra no facebook, pesquisa pela página do Pingo Doce e inicia uma conversa. Contudo, não obtém resposta. 

Desta forma, pesquisa pela página do Continente e inicia uma conversa à qual obtém resposta e é informado sobre os locais onde será possível levantar a sua encomenda. Qual das duas cadeias irá o cliente escolher? O Continente, muito provavelmente, uma vez que não foi necessário esperar para obter uma resposta. 

Durante este processo, o Pingo Doce perderia um cliente pelo simples facto de não ter um processo de interação com os clientes automatizado no messenger. 

Porquê investir neste tipo de tecnologia?

Desde que a pandemia começou, segundo um estudo publicado pela SalesForce, 78% das pessoas encarregues de tomadas de decisão, nas empresas, investiram em novas tecnologias. Os motivos por detrás desta escolha, poderão estar relacionados com o facto de as empresas sentirem uma necessidade de compensar a falta de contacto físico com os clientes e fazer frente aos novos desafios que têm vindo a ser apresentados. 

Desta forma, as empresas podem oferecer um serviço mais personalizado aos seus clientes, o que de certa forma contribui para um aumento da sua satisfação e possível fidelização para com a marca.

Também segundo um estudo publicado pela SalesForce, 65% dos consumidores preferem recorrer a self-service para resolverem situações relativamente simples. 

Recorrendo ao uso de chatbots, o cliente tem muito maior controle sobre o rumo da conversa para além de que lhes será possível tirarem questões de caráter menos exigente como, por exemplo, descobrir quais os meios de pagamento para efetuar uma compra online. 

Espero que este artigo o tenha esclarecido sobre a aplicação de chatbots. Caso gostasse de aplicar uma chatbot no contexto do seu negócio mas não sabe como, temos uma equipa na Gigantic que pode ajudá-lo so, let’s chat 😉 

Share this post

Partilhar no facebook
Partilhar no twitter
Partilhar no linkedin
Partilhar no email
pt_PTPT